技术型企业做客服，需要工具+小智慧

从Websoft9客服的工作中实践，发现企业在客服体验与服务成本之间做出一个平衡至关重要，偏颇一方都会给客服工作带来不良的后果。

客户对客服工作的需求：IM永远在线，简单描述就希望能够找到答案，并期待有热情而专业的反馈

客服人员对工作的需求就比较多，主要集中在如下几点：

1、80%的重复性问题，希望客户不再提问，而是自行找到答案自助解决

2、客户的提问请简明概要&图文并茂，一次说清楚

3、怎样的语气不会让客户感到生硬

在经过大量实践之后，Websoft9构建了一个以知识库（文档+视频+FAQ+帖子讨论）为核心，结合以工单解决问题、IM&电话引导疏通客服响应的一体化机制。

IM不是解决问题的最佳手段，因为企业服务从成本上、问题诊断、解决方案定位上无法做到实时，给客户过高的体验期待，双方两败俱伤。

工单可以有序的处理客户问题，一方面可以带来很规范的客户体验，另一方面可以提升服务人员的工作效率。如果做到了协同工作，就不用客户重复描述问题，客服与客户双方了解问题处理进度，客服协同解决客户问题。使用工单查看分类能按照条件筛选出特定集合的工单，方便客服定位工单快速处理。使用工单预设回应可以很快的应用预设好的工单回复模板，节省时间。